【読了】ITILはじめの一歩

ITIL はじめの一歩 スッキリわかるITILの基本と業務改善のしくみ (IT Service Management教科書)

一番はじめに読む、ITIL入門書にいいのではないでしょうか。八百屋や旅館など、ストーリーがあり、ITILをうまく活用して顧客への価値提供や品質向上するための活動が具体的にイメージできます。サービス提供において、ITILはバイブルだと思うので是非インストールしておきましょう。

メモを残しておきます。

ITILの基本用語

• サービス：顧客がコストやリスク（面倒なく）を負わずに、望む成果を得られるような価値を提供する手段
• サービスの価値は有用性と保証から構成
  • 有用性/機能要件：望む成果を得られるような価値を提供する手段 > 機
  • 保証/非機能要件
    • 可用性：提供し続けられる能力
    • キャパシティ：どれくらいの負荷に耐えられるか
    • 継続性：災害時の継続
    • セキュリティ：機密性、完全性
• マネジメント：目標を定義し測定しコントロールする、環境変化に合わせながらより良く改善し続ける
• ITサービスマネジメント：事業のニーズを満たす良質のITサービスを実施および管理すること
• ITサービスプロバイダ（IT部門）、サービスプロバイダまたはサプライヤ（IT企業）
• 顧客：ITサービスの対価を払う人
• ユーザー：ITサービスを利用する人
• サービスライフサイクル
  • サービスストラテジ：戦略
  • サービスデザイン：設計
  • サービストランジション：移行
  • サービスオペレーション：運用
  • 継続的サービス改善：改善

サービスストラテジ

• 中長期的な方向性とリソース配分を決める
• 事業関係管理：顧客または事業部門の体制、ニーズ、中長期計画や事業計画を共有する
• 需要管理：需要把握と予測、需要管理（意図的な増減）、キャパシティ（人的リソース、システム）、
• ITサービス財務管理：予算業務（コスト予測）、会計業務（コスト把握）、課金（顧客への請求）、財務面で管理
• サービス・ポートフォリオ管理：サービスパイプライン（提供予定）、サービスカタログ（提供中）、廃止済みサービス、すべてのITサービスの概要をまとめ投資対効果を分析する
• ITサービス戦略管理：アセスメント、戦略策定、実行、測定と評価

サービスデザイン

• サービスレベル管理
  • SLA、モニタリング、報告
• サービス・カタログ管理
  • 提供しているサービスの一覧
• 可用性管理
  • サービスが必要とされた時に提供できること
• キャパシティ管理

    - コンポーネントキャパシティ管理：HW、SW、マニュアル、サポート要員など
    - サービスキャパシティ管理：SLAの測定と分析、改善
    - 事業キャパシティ管理：事業部門のニーズを把握し、キャパシティを予測し計画する
  

• ITサービス継続性管理
  • 災害、テロなどの不測事態時の継続性
  • リスク分析の実施
• 情報セキュリティ管理
  • 情報セキュリティ方針（情報セキュリティポリシー）の策定
  • 機密性、完全性、可用性
• サプライヤ管理
  • SLAを達成するようにサプライやにアウトソースする
    • サイプライやとの契約をUC(Underpinning Contract:：外部委託契約)という
• デザイン・コーディネーション
  • サービスデザインの全ての活動、プロセス、リソース調整をする
• サービストランジション（移行）
  • 変更管理：CAB（変更諮問委員会）を開き影響を最小限にするような変更になるように判断する
    • 通常の変更：CABを開く
    • 緊急の変更：インデント対応のためECAB(Emergency CAB：緊急変更諮問委員会）を開く
    • 標準的な変更：手順が確率されているもの、CABは開かない
  • リリース管理および展開
    • 実際の変更作業（リリース手順、計画、テスト、変更管理によるリリース判定、リリース、レビュー、変更管理によるレビュー）
    • 移行の計画立案およびサポート
  • サービス資産管理および構成管理
    • アセット：システム構成（HW/SW/Network/ドキュメント/ライセンス/SLA/技術者）、ライセンス
  • ナレッジ管理
  • 変更評価
  • サービスの妥当性確認およびテスト

サービスオペレーション

• サービスデザインでの設計通りに提供できているかモニタリングし、問題があれば対処・改善し価値を提供し続けること
• 要求実現：ユーザーからの要求を迅速かつ確実に実現する（ヒアリングシート、受付窓口、担当割り当て、手順、ナレッジ作成と公開）
• インシデント管理
  • 迅速に復旧しサービス中断を短くする
• 問題管理
  • インシデントの原因を究明し再発を防止すること
• イベント管理
  • ITシステムで発生する事象すべてをイベント
  • ユーザーに影響がでたことをいち早くキャッチ（システム、SLAなどの監視）
• アクセス管理
  • 情報セキュリティ方針で設計された機密性、完全性、
  • 可用性を実現すること
  • 例：アクセスログ、アカウント共有しない、アンチウイルス、退職者・移動者のアカウント無効・権限変更

継続的サービス改善

• サービス改善をしない＝衰退、マネージメントとは改善すること
• デミングサイクル：PDCA
• 7ステップの改善プロセス：目標設定、測定項目の定義、収集、処理、分析、提示、実施
• CSI(Continual Service Imporovement)アプローチ：継続サービス改善。長期的なビジョンを達成するための構造的な手法